物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何激勵與處罰員工?
激勵與處罰
物業(yè)服務(wù)屬于勞動密集型企業(yè)，其人力資源管理工作中的員工激勵與處罰明顯有別于其他類型的企業(yè)。
一、如何激勵員工
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，應(yīng)從以下幾方面考慮——
(武漢保安公司)
（一）鼓勵的及時性
一般來說，獎勵有一個有效期。如果員工已經(jīng)取得了良好的工作績效，但沒有得到獎勵，或者獎勵時間過度延遲，那么這種獎勵將失去激勵員工在未來創(chuàng)造工作績效的潛力。換句話說，遲到的激勵有時是無效的。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工基本上屬于簡單的體力勞動者，其中相當(dāng)一部分是外來務(wù)工人員，容易受到外部環(huán)境的影響，流動率很高。有時50元到100元之間的工資差距可能會導(dǎo)致一個熟練工人毫不猶豫地?fù)Q工作。
對于相當(dāng)數(shù)量的優(yōu)秀員工來說，當(dāng)他們?yōu)槠髽I(yè)取得了一定的成就，而他們應(yīng)該立即得到的獎勵還沒有出現(xiàn)時，只要有外界的任何誘惑，他們就會很快選擇離開。
（二）激勵的寬度
房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)具有工作內(nèi)容量化困難的特點(diǎn)，因此對員工的激勵至今仍然保持集體獎勵的形式。 即使選擇了“優(yōu)秀的員工”，也會流于形式，缺乏客觀性和明顯的差別性，現(xiàn)實(shí)中大多是“輪流坐”。
但“大鍋飯”形式的激勵機(jī)制已經(jīng)貶低了當(dāng)前員工獎勵的價值。 這是因?yàn)楹掌澆裰话l(fā)揮了“保健要素”的作用，無法實(shí)現(xiàn)真正的“激勵”作用。 因此，企業(yè)曾花錢，取得過負(fù)面效應(yīng)。
關(guān)于激勵幅度，房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)需要認(rèn)真考慮三個問題
(1)是否發(fā)揮了真正優(yōu)秀者的積極性？
(2)能調(diào)動許多成員的積極性嗎？
(3)是否打擊了不受鼓勵者的積極性？
如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)的激勵效果只達(dá)到一個方面，甚至達(dá)不到一個方面，那么企業(yè)的激勵效果就無效甚至失效。如果達(dá)到這兩個效果，激勵目標(biāo)將基本實(shí)現(xiàn)。而要達(dá)到上述三個效果，可以說這種對物業(yè)服務(wù)的激勵機(jī)制是非常成功的。
(三)激勵方法
激勵員工通常有三種方式:物質(zhì)激勵、精神激勵和情感激勵。這三種方法的具體應(yīng)用要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理有效地組織實(shí)施。
(1)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，個人收入在社會各階層基本上沒有優(yōu)勢，物質(zhì)激勵始終是最有效的基本手段。
(2)當(dāng)一個人達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)收入水平時，他會轉(zhuǎn)向追求精神滿足和成就感。對這些人來說，成就感往往比金錢更有吸引力和價值。因此，對于管理層或特殊人才的激勵，既要考慮物質(zhì)激勵，也要考慮精神激勵。
同時，應(yīng)該指出的是，高薪不能解決所有問題。為了留住最優(yōu)秀的員工和最有價值的人才，企業(yè)通常不得不考慮為不同的績效支付不同的薪酬，而這種差異必須足夠明顯，才能真正達(dá)到激勵效果。
(3)情感鼓勵的四個關(guān)鍵詞:“表揚(yáng)”、“寬容”、“舞臺”和“感激”。
A.崇拜
要養(yǎng)成表揚(yáng)員工的習(xí)慣，同時，表揚(yáng)的語言應(yīng)該具體、真誠、藝術(shù)和發(fā)自內(nèi)心。
真誠的感情用藝術(shù)手段表達(dá)，達(dá)到管理的目的。 請注意這三個重點(diǎn)。 誠信、藝術(shù)、目的和最重要的要點(diǎn)是誠信。
b、寬容
在某種程度上，寬容不僅是管理中最好的藥物，也是一種重要的激勵。
管理者應(yīng)該非常清楚地了解每個下屬的能力，然后安排合適的工作和工作量，而不是總是根據(jù)他們自己的工作能力來衡量和要求下屬。這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者經(jīng)常犯的一個常見錯誤。我自己的經(jīng)歷嚴(yán)重地教會了我。
C.階段
給員工一個充分表現(xiàn)的舞臺。
有時，當(dāng)經(jīng)理面對一些員工時，他們只需要告訴他們需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和操作過程，而不是把所有員工變成“順從的機(jī)器”。
過度管理可能會弄巧成拙。如果有創(chuàng)造力的下屬能夠獲得自由的喘息空間，充分發(fā)揮他們最大的才能，然后通過自己的努力，他們最終能夠?qū)崿F(xiàn)自己的工作目標(biāo)，因此他們會有很強(qiáng)的成就感。
“對創(chuàng)造者來說，唯一最好的刺激是自由有權(quán)決定做什么和怎么做?！?/p>
D、感恩 情感建設(shè)一直是企業(yè)文化建設(shè)的一個重要方面。 應(yīng)該積極提倡“企業(yè)與員工雙感恩”為主題的企業(yè)文化建設(shè)。
首先，企業(yè)應(yīng)感謝員工努力為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定、健康、有效的發(fā)展，同時員工應(yīng)感謝企業(yè)給他們帶來個人職業(yè)發(fā)展的平臺，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長與發(fā)展。
企業(yè)激勵機(jī)制是員工對企業(yè)貢獻(xiàn)率大小的決定因素。 管理者運(yùn)用激勵手段最重要的是“心”。
雨果曾經(jīng)說過“世界上最大的是海，比海更大的是天空，比天空更大的是人的心”
有時候，涼爽時的寒暄，過了生日時的祝福，疲憊時的一句話，就是最好的感情激勵。
二、如何處罰犯錯誤的員工
如何懲罰犯錯的員工對許多經(jīng)理來說是個難題。沒有懲罰，錯誤就會不受控制地蔓延。如果處罰太重，將導(dǎo)致員工從、離職。我們做什么呢
注意兩個基本原則:
(一)不能讓員工犯錯。
“工作人員沒有問題。所有的錯誤都是由我的管理問題造成的。我將承擔(dān)所有罰款。”
有一次，一個項(xiàng)目經(jīng)理告訴我這個，并照做了，但結(jié)果是他每月被罰款2000多元，員工的過錯仍然被禁止。
因?yàn)橹挥袉T工的無原則寬容才適合。 和藹友好，從未和員工紅過臉的領(lǐng)導(dǎo)人，員工只認(rèn)為他是朋友，但從心里不認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)人。 在企業(yè)里，朋友管不了好朋友。
(2)不能嚴(yán)格懲罰所有錯誤。
對員工的一切錯誤嚴(yán)格、不漏水的處罰，尤其是企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程建立的初期階段，員工在極端過渡過程中，會產(chǎn)生嚴(yán)重的水土不服。 處理不當(dāng)，處罰不當(dāng)，可能嚴(yán)重影響企業(yè)整體服務(wù)體系的穩(wěn)定運(yùn)行。 這不是水清則無魚的道理，而是審查時勢，以勢利為導(dǎo)向。
對從未被要求過的未達(dá)成現(xiàn)象進(jìn)行處罰，對員工不公平。 最初認(rèn)為員工常有的時間給予嚴(yán)重的處罰也不理想。
對員工的過錯進(jìn)行有效懲戒，是一門管理藝術(shù)。是否應(yīng)該對員工的過錯進(jìn)行處罰，取決于具體的情況。
1、主觀錯誤還是客觀錯誤。
例如，工程部員工在實(shí)施維修作業(yè)時，由于機(jī)器噪音過大而引起客人投訴。
分析：如果因?yàn)閱T工設(shè)備操作不當(dāng)；施工作業(yè)前的準(zhǔn)備工作不充分；對設(shè)備狀況不清晰等原因所致，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定予以處罰。但如果是因?yàn)椴僮鳂?biāo)準(zhǔn)制定不切實(shí)際；設(shè)備本身故障導(dǎo)致無法正常運(yùn)行，已預(yù)先向有關(guān)部門反映，而管理層遲遲沒有及時解決，那么，此時對操作的員工進(jìn)行處罰就顯得比較牽強(qiáng)，不僅不能達(dá)到懲前毖后的處罰效果，反而會引起員工的強(qiáng)烈不滿。
(武漢保潔公司)
2、刻意過錯還是疏忽過失。
例如，保潔員清潔作業(yè)出現(xiàn)瑕疵，引起客人投訴。
分析:如果清潔器沒有按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序操作；經(jīng)營者缺乏個人責(zé)任；作業(yè)前的準(zhǔn)備工作是不夠的，應(yīng)該受到嚴(yán)厲的懲罰，以身作則。但是，上次班次剛剛結(jié)束高強(qiáng)度加班，后期相關(guān)管理層未能及時有效調(diào)整的清潔設(shè)備嚴(yán)重老化，嚴(yán)重故障無法正常工作，但管理層長期忽視，現(xiàn)場作業(yè)人員未解決實(shí)際作業(yè)困難的，應(yīng)考慮管理問題，對作業(yè)人員處罰的問題
3、流程過錯還是人員過錯。
例如，收費(fèi)員收不到費(fèi)用，引起經(jīng)營業(yè)績滑坡。
分析:收費(fèi)人員是否沒有基本的服務(wù)意識；缺乏主管工作的技能；工作責(zé)任不大，應(yīng)該受到懲罰。即使在評估綜合績效時，也應(yīng)該反映和顯示出來。但如果是因?yàn)槠髽I(yè)自身的制度缺陷，如工作時間安排不合理；工作技能培訓(xùn)不到位；新員工根本不知道如何完成收費(fèi)工作，那你為什么要懲罰員工？
4.第一次或重復(fù)犯錯誤。
例如，一個新員工第一次就職時忘記問候客人。
分析:員工第一次犯的錯誤，對錯誤的影響程度不大，面孔不大，而且是疏忽大意的錯誤，要考慮警告、提示，不予處罰。 但需要注意的是，如果面對同一員工反復(fù)犯下的錯誤，必須予以處罰。
對企業(yè)中的每個人來說，要記住一條規(guī)則:不要犯同樣的錯誤。
當(dāng)經(jīng)理不敢因員工的故意錯誤而懲罰他們時，他是懦弱的。然而，不分青紅皂白和任意的懲罰是一種混亂的行為。
國際酒店業(yè)的王希爾頓對犯錯誤的部下說:““別難過，這點(diǎn)小錯誤算得了什么。我在年輕時犯過比這更大的錯誤。我認(rèn)為，有錯誤就表示一種進(jìn)步，表示你正在努力地工作。只有什么事不做的人才能完全避免錯誤?！?/p>
企業(yè)家視懲罰員工為苦差，他們寧愿逃避，希望問題會自動解決。很多時候，這樣做只會使問題越來越嚴(yán)重。在企業(yè)內(nèi)，富有經(jīng)驗(yàn)?zāi)軋A滿解決紀(jì)律問題，對企業(yè)、對員工都有良好的影響。
無論怎樣至理名言，管理者都要有一種見識，有一種明心。 處罰本身并非目的，最終必須達(dá)到有效的服務(wù)管理手段，妥善使用，合理使用，有效使用。 其中最值得重視的是“度”。 因?yàn)闃O端推出對極，擠出錯誤的甜橙汁變得苦澀的牛奶混在一起，最后被擠出的是血。
